Esta semana entrevistamos a Manuel Moreno, licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y máster en Periodismo por la Universidad CEU San Pablo y El Mundo. Está considerado uno de los periodistas más influyentes de Internet en España. Consultor de social media y fundador de TreceBits.com, el primer portal de información en español sobre Internet, redes sociales y tecnología. Formador y conferenciante, imparte clases de social media y de periodismo digital en varias universidades y escuelas de negocio, tanto en España como en Latinoamérica. Es autor entre otros de: Yo también la lié parda en Internet (2016), Cómo triunfar en las redes sociales (2015) y El gran libro del community manager (2014). Le preguntamos por La enciclopedia del community manager (Deusto). Por GINÉS J. VERA
Leemos en La enciclopedia del community manager que cuando nacieron los social media, los usuarios percibían la presencia de las empresas en las redes sociales como algo intrusivo. Pero ya no es así, la relación entre las marcas y los consumidores ha cambiado mucho en las dos últimas décadas, ¿es cierto? Se señala que a uno de cada cuatro usuarios el hecho de que una compañía tenga presencia en redes sociales les inspira “más confianza”. Háblenos de este cambio de tendencia.
Así es. At first, cuando se crearon los perfiles corporativos en las redes sociales, allá hacia finales de la década pasada, los internautas consideraban que las empresas llegaban a estos canales para irrumpir con sus contenidos autopromocionales, de manera irruptiva, como lo hacían en la radio y la televisión, interrumpiendo sus programas favoritos. However, en los canales sociales las empresas han aprendido que deben dar a los usuarios un contenido de interés, ese valor añadido que les haga acercarse a la marca y querer formar parte de su comunidad. Es lo que se denomina marketing de atracción, no se busca al individuo, sino que se logra que se acerque a la empresa porque se le proporciona algo a cambio. Por eso el 83% de los internautas sigue ya alguna marca de manera activa en las redes sociales y no considera su presencia en estos medios como intrusiva, sino como algo que le ofrece un beneficio.
Precisamente, al hilo de lo anterior, vemos en su libro que puede clasificarse a los consumidores en cuatro tipos según su relación con las empresas en las redes sociales. Coméntenos brevemente esta clasificación y su relevancia con la figura del CM.
Si, precisamente ese 17% de consumidores son los que todavía son reacios a tener una relación con las marcas en las redes sociales. However, he 83% restante la tiene, ya sea porque quiere estar informado sobre las últimas tendencias, porque realmente le interesen sus productos o es más, porque los consuma y desee recomendárselos a sus contactos. Hacia este último tipo de consumidor es al que deben tender todas las marcas en las redes sociales, pero llegar a conseguir esa relación de confianza con el individuo es algo difícil de lograr… por eso se necesitan profesionales que gestionen los perfiles corporativos de una empresa en base a unos objetivos: los CM.
La primera gran “estrategia” que ha de plantearse una compañía, leemos así mismo, ha de ser si esta debe estar presente o no en las redes sociales. Porque esa presencia ha de basarse en una estrategia de social media y su implementación. Cada paso que se dé, cada acción, debe estar fundamentada y responder a unos objetivos concretos. Háblenos acerca de ello en el marco de un Social Media Plan.
El Plan de Social Media es algo obligado para cualquier empresa que quiera estar en las redes sociales de forma consistente. Sólo pensando antes de abrir los perfiles que se quiere conseguir, a quién se va a dirigir o cómo serán los mensajes se podrán conseguir unos objetivos determinados. Si no tenemos un plan, obtener resultados será poco menos que imposible.
Entre las fases que nos recomienda en su enciclopedia del community manager para elaborar un SMP, querría preguntarle por la del estudio de la reputación online. Y más concretamente sobre el denominado Share of Voice, esa “imagen y voz de la empresa en internet”. ¿Nos la comenta brevemente?
Es fundamental saber qué imagen, qué “voz” tiene la compañía en Internet y las redes sociales. For it, será necesario realizar un ejercicio de escucha activa y preguntar a Google y a los buscadores de las distintas plataformas por la compañía. Los resultados que arrojen serán su “voz”. Tendremos que medir si esa voz se ajusta a lo que nosotros queremos que sea la compañía, a la imagen que queremos que refleje. Si no es así, ahí tendremos un primer objetivo que lograr en nuestra gestión profesional de las redes sociales en el día a día.
